Етикет ділового листування. Етика ділового листування

У листах розумної людини відбивається характер тих, кому вони адресовані.

[Ліхтенберг Георг Крістоф]

Пиши такі листи, які ти хотів би отримувати.

[Античний афоризм]

Лист – вагомий аргумент у світі бізнесу.

[Бехтерьова Вікторія]

1. Навіщо мати єдині корпоративні стандарти у веденні ділового листування?

Електронне листування – це обов'язковий атрибут ділової комунікаціїбудь-якої компанії. Практично немає компаній, у яких не використовувалася б електронна пошта. Але поставте собі такі вопросы:

• Чи буває у вас таке, що при надсиланні електронного листа колезі, з'являється відчуття, ніби ви відправляєте листа у чорну дірку, і вам запросто можуть просто не відповісти
• Коли співробітники дзвонять один одному і просять терміново прочитати електронний лист, і так відбувається цілий день
• Коли ви зовсім не можете зрозуміти, що саме від вас хочуть в електронному листі
• Коли складні та непрості питання при обговоренні електронною поштою тонуть у морі інформації, подробиць, і питання так і не вирішується

Якщо для вас ці питання актуальні, ви можете щодня виграти багато часу, впровадивши єдині правила електронного листування. У цій статті ми поговоримо про етикет ділового листування.

2. Сім основних правил етики ділового листування

Умовно розділимо правила ділового листування на правила етикиі правила комунікацій та обміну інформацією.

Правила комунікації керуються правилами обміну інформацією у рамках бізнес-процесів та проектів. Їм ми присвятимо окрему статтю. Правила етики формують стиль внутрішніх відносин співробітників компанії і неминуче впливають формування образу вашої компанії у партнерів. Наприклад, нещодавно від одного з наших партнерів я отримав лист, який починається зі слів, «Доброго дня, Бехтерєв». Як ви вважаєте, чи вийшла у нас співпраця?

Щоб не «втратити обличчя» компанії, ведучи ділове листування, необхідно дотримуватися «золотих правил» етики ділового листування:

1. Лист завжди починаємо із звернення
2. Тема листа має бути обов'язково
3. Перед відправленням необхідно перевірити орфографічні, пунктуаційні, мовні помилки.
4. Лист має бути структурований (Воді НІ!)
5. У листі мають бути коректні формулювання
6. Якщо відправляємо в листі вкладення, то обов'язково пишемо, що є прикріплені файли (такий хід допоможе уникнути ситуацій, коли ви відправляєте лист, а файл не прикріплюється; одержувач, прочитавши лист і не виявивши вкладеного документа, може оперативно відреагувати та написати вам, що прикріплені документи, які ви позначили у листі, відсутні).
7. Ніколи не видаляємо листування. Один із найважливіших пунктів. Історію повідомлень ніколи не варто видаляти, оскільки лист – це документ. У разі потреби треба мати можливість завжди підняти історію листування. Радіслав Гандапас, наприклад, навіть увімкнув прохання не видаляти історію листування у свій підпис.

3. Види листів

Існує багато різних класифікацій, ми пропонуємо розмежувати листи щодо структури оформлення:

1. Лист-комунікація (лист-відмова, лист-претензія, лист-визнання, лист-виправдання тощо)
2. Лист-договореності

Лист-комунікація

До цього виду листа ми включаємо всі види листів, які використовує співробітник під час своєї професійної діяльності.

Структура листа

Лист не повинен бути оформлений єдиним текстом. Воно має бути чітко структуроване і грамотно оформлене, щоб одержувач не змарнував важливу інформацію. Структура листа складається із чітких компонентів:

Тема листа

Тема листа має містити конкретну дію, яку ви очікуєте від респондента: «узгодити договір», «запропонувати питання для розгляду», «надіслати звіт» тощо.

Якщо ви надсилаєте документи, то в темі має бути чітке формулювання документів, які містяться у вкладенні листа.

Навіщо важливо правильно оформляти тему листа?

На тему листа дуже легко знайти необхідний лист у щоденному потоці інформації. Жодного листа не буде втрачено.

Примітка: якщо надсилаєте листа всередині компанії, то тема листа оформляється за заданим стандартом, якщо відправляєте листа поза компанією, то бажано тему оформляти за шаблоном: Назва компанії: мета листа.

Чим більше конструктиву в тілі листа, тим краще! Одна з ключових навичок у вмінні вести ділове листування, яке ви повинні розвивати у співробітників, – навичка чітко та коротко формулювати свою думку.

P.S. Якщо ми, складаючи лист, згадуємо факт із листа співрозмовника – його потрібно процитувати, відокремивши кольором чи шрифтом.

Корпоративний підпис

Шаблон оформлення корпоративного підпису має бути єдиним у всіх співробітників компанії.

У підписі мають бути вказані всі ключові дані адресата, щоб у разі потреби одержувач листа міг легко зв'язатися з вами.

З повагою,

П.І.Б., посада.

P.S. Якщо ми хочемо теплих відносин із партнером/клієнтом, то варто оформити особистий підпис. Будь-якій людині приємно отримати листа з особистісним ставленням навіть у формальному листуванні.

Особистий підпис завжди відноситься до тіла листа. Приклад: Гарного дня/ Дякую Вам / Рада була поспілкуватися сьогодні / Дякую, що приділили час такому важливому питанню / Привіт сім'ї та дітям тощо.

Кому/Копія

Поля «Кому» та «Копія» заповнюємо в останню чергу, щоб випадково не надіслати листа, коли він ще не готовий.

Чим відрізняються поля «Кому» та «Копія»?

У поле «Кому» ми вставляємо адресу людини, від якої потрібно вчинити якусь дію.

У поле «Копія» ми вставляємо адресу людини, якій корисно ознайомитись із змістом листа.

P.S. Наш досвід довів, що поле Копія дуже корисне. Якщо ми ведемо переговори із рядовим співробітником, обговорюємо важливі питанняАле не отримуємо відповідей по суті та у встановлений термін, то варто вставити в копію листи директора або вищого менеджера, як відразу листування почнеться за конструктивом.

На жаль, у багатьох компаніях рівень корпоративної культури не на належному рівні, внаслідок чого виникають ситуації, коли для того, щоб співробітник добре виконував свою роботу, необхідний жорсткий контроль з боку складу, що управляє.

Також в Outlook є функція, як «Прихована копія» - важливий інструмент, який дозволяє проінформувати про лист зацікавлених осіб, але при цьому не бентежити одержувача, що лист адресований не йому одному!

Лист-договореності

Важливий вид листа, який дозволяє підбити підсумки зустрічі, письмово сформувати домовленості, позначити час виконання та внести ясність: чи правильно обидві сторони зрозуміли те, що мають виконати?

Такі листи корисно складати після зустрічі, переговорів та нарад, щоб мати письмово оформлені домовленості та єдине бачення їх виконання.

Структура листа:

1. Привітання, звернення та подяка учасникам обговорення.
2. Повторення мети зборів, у яких формувалися домовленості.
3. Перерахування всіх питань, що обговорювалися, у зв'язку з прийнятими за ними рішеннями та призначенням відповідального за виконання.
4. Фіксація ідей, які потребують термінової реалізації, для історії.
5. Запитання до адресатів: Чи все враховано? Чи є коментарі та доповнення?

Наприклад:

Оформлення листа

Шрифт

Шрифт у листа має бути єдиний, курсивом можна виділити в тексті ключові моменти, заголовки, але обов'язково треба дотримуватись єдиного стилю оформлення.

P.S. Завжди слід пам'ятати, що слова, написані великими літерами, сприймаються як підвищення тону. Їх варто уникати.

Абзац

Кожну окрему думку бажано оформляти до окремого абзацу, щоб текст сприймався легше.

Відступи

Абзаци не повинні зливатися один з одним. Щоб лист був більш читабельним, відступи мають бути після вітання, перед кожним абзацом та перед підписом:

Щоб візуально лист виглядав привабливішим, краще посилання в тілі листа оформляти в гіперпосилання:

Стиль листа

Запрошуємо вас на майстер-клас Сергія Бехтерєва.

Виграйте за допомогою цього тренінгу щонайменше 1 годину вільного часу щодня!

На майстер-класі ви дізнаєтесь:
✓ Як керувати завданнями, щоб усі завдання виконувались на 100% та в строк
✓ Як ефективно готувати та проводити наради
✓ Як організувати продуктивну роботу працівників в одному кабінеті

Діловий етикет взагалі - це порядок поведінки, встановлений у спілкуванні. Діловий етикет, зокрема, виявляє себе у формі викладу тексту листа, насамперед у формулах звернення, висловлюванні прохань, нагадувань, відмов, претензій, у способах аргументації, формулюваннях вказівок, у заключних словах.

Звернення обов'язковий елементкомерційного листування. Звернення нині стало застосовуватися й у ділових листах, якщо лист адресується безпосередньо посадовцю. Поширеними формулами звернення є, наприклад, такі: Шановний пане (пані) із зазначенням прізвища; Шановні колеги (при зверненні до групи осіб, пов'язаних спільним видом діяльності); Шановний Сергію Івановичу (у листах-запрошеннях, у зверненнях до відомих осіб) тощо.

У діловому листуванні мають бути виключені займенники «я», «він», замість них застосовуються займенники «ми», «Ви». Слід пам'ятати, що пасивні конструкції краще дійсних: не «ми виконаємо», а «нами буде виконано»; не "Ви пропонуєте", а "Вами запропоновано" ... і т.д.

Велике значення для формування позитивного іміджу організації має дотримання такої норми ділового етикету, як своєчасність відповіді на запит, ділова пропозиція і т. д. Якщо з об'єктивних причин ви не можете дати відповідь у встановлений термін, повідомте адресату про це, а також про те, коли зможете дати остаточну відповідь. Вибачте за затримку: «Ми шкодуємо про непередбачену затримку та занепокоєння, заподіяну Вам».

Якщо ви чекали відповіді і він важливий для вас, в наступному листі до партнера подякуйте за відповідь. Наприклад: «Дякую Вам за Ваш лист від 16 листопада поточного року із запитом на...».

Якщо до вас звернулися з проханням, яке ви не можете виконати, поясніть свою відмову, порекомендуйте адресату звернутися до іншої організації або ж до вас, але пізніше. Не вдайтеся до того, що широко відоме під назвою «відписка».

У діловому листуванні недоречне застосування химерних, солодких виразів типу «Будьте такі люб'язні...», «Не відмовте в люб'язності повідомити...» тощо.

Якщо потрібно нагадати партнеру про необхідність виконання його зобов'язань, формулюйте нагадування у спокійній манері, без різких виразів, наприклад: «Нагадуємо Вам, що термін виконання договору від 16.12.2002 № 25/42 спливає...». У відповідь на жорсткий лист-претензію також дотримуйтесь цієї норми: «Ми маємо вибачитись за незручності, завдані як Вам, так і Вашим замовникам внаслідок несвоєчасного відправлення вантажу...».

При підготовці листа у відповідь зверніть увагу на оформлення реквізиту «адресат». Якщо лист, що надійшов, підписав керівник, відповідь слід адресувати на його ім'я, якщо інша посадова особа - відповідайте на його ім'я.

Проявом етикету є вживання заключних формул ввічливості. Якщо текст листа починається з формули особистого звернення до адресата, то в кінці тексту перед підписом має бути заключна формула ввічливості: «З повагою...»; в окремих випадках - "Ваш ...", "Щиро Ваш ...".

У практиці ділового спілкуванняОсобливе місце надається дотримання і правил мовного етикету у листах різного змісту. Мовленнєвий етикет ділового листа є проявом культури адресанта.

Вступне звернення та заключна форма ввічливості є загальноприйнятими стандартними формулами.

Вступне звернення- це спосіб залучення уваги адресата, встановлення контакту з ним.

У практиці вітчизняної листування донедавна звернення традиційно використовувалося у листах напівофіційного характеру; у листах-запрошеннях, адресованих конкретним особам (заслуженим діячам науки, мистецтва, культури, депутатам, особам, які займають високе громадське становище, та інших.) чи групі осіб, пов'язаних до своєї діяльності; у комерційній кореспонденції. У сучасних службових листах роль звернення зросла, воно використовується у тих випадках, коли ситуація вимагає безпосереднього звернення до посадової особи чи осіб.

Звернення розміщується окремим рядком по центру. Знак оклику надає листу емоційний характер, вказує на особливе значення, що надається автором змісту викладеного питання.

При зверненні до адресата слід брати до уваги його службове становище, сферу діяльності, характер взаємовідносин між сторонами, мету листа та ін.

Якщо лист надсилають на адресу установи, організації, підприємства, компанії або адресують посадовій особі, ім'я, прізвище та стать якої не відомі, то загальноприйнятими зверненнями є такі:

- Шановні панове!

- Панове!

При зверненні до осіб одного професійного кола можливе звернення:

- Шановні колеги!

- Дорогі колеги!

Для російського мовного етикету нівелювання статей - характерна риса, оскільки до 1917 р. жінок на державній службі практично не було, а в радянський період поширеним було безстатеве звернення товаришів (тов. Іванова Н. С.). У Останніми рокамипри адресуванні листа посадовцю жіночої статі використовується іменник чоловічого роду (слідчий, генеральний директор завідувач і т. д.).

Якщо одержувачем листа є особливо важлива особа: висока посадова особа (губернатор, мер), заслужений діяч науки та культури, відомий громадський діяч, президент (голова) товариства, кампанії, фірми та ін., то використовують звернення:

- Шановний Олексій Петрович!

- Шановний Павло Анатолійович!

Можливе звернення із зазначенням посади та без прізвища:

- Шановний пане Міністре!

- Шановний пане Губернатор!

- Шановний пане Депутате!

- Шановний пане видавець!

- Шановний пане голово!

При зверненні до особи, яка має звання, можна використовувати такий варіант:

- Шановний лікарю!

- Шановний професоре!

Авторам листів слід мати на увазі, що сьогодні як ніколи важливим є особистісне звернення, яке викликає в адресата підвищений інтерес до письма, свідчить про увагу та повагу відправника до ділового партнера.

Включення до формули звернення прізвища адресата надає тексту документа ввічливо-офіційний характер. Якщо у зверненні вказуються ім'я та по батькові, а прізвище не називається, воно набуває дещо особистий характер. Звернення на ім'я та по батькові допускається у листі-запрошенні, листі-повідомленні, листі-подяки та деяких інших. Ці відмінності обумовлені традиціями російської мовної культури:

- Шановний пан Петров!

- Шановна пані Петрова!

- Шановний пане Смирнов!

- Шановна пані Дьоміна!

- Шановний пане Горський!

- Шановна пані Проніно!

- Пан Мартинов.

- Шановний Дмитре Івановичу!

- Шановна Ксенія Петрівно!

-Ігор Костянтинович,...

Заключна форма ввічливостізавершує основний текст, поміщається з правого боку однієї вертикалі з датою, розташованої вгорі, і відокремлюється від тексту листа двома-трьома інтервалами. Наприкінці заключної формули ввічливості, як правило, ставиться кома, але допустимо її відсутність. Реквізит “Підпис” (найменування посади особи, яка підписала документ, особистий підпис та її розшифрування) проставляється нижче заключної формули ввічливості відповідно до ГОСТ Р 6.30-97. У листах, оформлених на посадових бланках (а також у деяких листах приватного характеру), найменування посади та розшифрування підпису не ставляться.

У діловому листуванні існує кілька варіантів заключної формули ввічливості. Якщо лист починається із фрази: Шановний пане ..., то воно має закінчуватися фразою: З повагою,...

У вітальних і листах подяки, в листах, що мають особистий характер, використовуються такі мовні формули:

- Щиро Ваша); ...

- Щиро ваші,...

- З кращогопобажаннями, ...

- З найкращими побажаннями та привітом, ...

-З щирими вітаннями, ...

- З серцевим привітом та побажаннями, ...

-Із вдячністю. Ваш...

- З дружнім привітом,...

- З дружнім вітанням, ...

- Наші найкращі побажанняпану (ім'я).

У реальній ситуації відправник має керуватися не лише стандартом, а й правилами гарного тону.

У листах малознайомим людям або діловим партнерам слід використовувати офіційні формулювання:

- З повагою,...

- З вдячністю та повагою, ...

- З глибокою повагою, ..

ЛИСТ-ДЯКІСТЬ

Як правило, такі листи мають персональну адресацію.

Слова подяки доречні як на початку, так і наприкінці листа. Лист з висловом подяки може бути різним за змістом, наприклад: лист-прохання, лист-підтвердження, лист-запрошення, лист-відповідь на запрошення, супровідний лист, лист-запит і т.д. слід брати до уваги характер ділових та особистісних відносин між відправником та одержувачем листа.

На початку листа можна засвідчити свою повагу, шанобливе ставлення до адресата, визнання його заслуг, позитивну оцінку розуму ділового партнера тощо або висловити подяку за отриману кореспонденцію:

-Дуже люб'язно з вашого боку ...

- Я високо ціную Вашу доброту.

- Визнаючи і гідно оцінюючи Ваш внесок у...

- Ми були щасливі, отримавши...

- Це лист - вираз глибокої подяки (вдячності) ...

- Підтверджуємо з вдячністю отримання Вашого замовлення на...

- Дуже дякую за факс від...

- Дякуємо за каталог, який ми отримали...

- Дякуємо Вам за Ваш лист від...

- Прийміть, будь ласка, мою щиру (глибоку) подяку за...

-Хочу висловити мою глибоку подяку за...

-Я (Щиро) вдячний за Ваш...

- Дозвольте висловити подяку за участь у...

- Дозвольте Вам подякувати за...

- Дозвольте висловити Вам подяку (вдячність)

- Ми вдячні Вам за те, що...

- Висловлюємо подяку від імені...

- Дякую Вам за участь...

Наприкінці листатакож можна вкотре вжити слова подяки, висловити надію отримання швидкої відповіді, продовження співробітництва, можливі перспективи ділових відносин тощо.

З подякою за Ваш інтерес до цієї справи, залишаюся, ...

- Заздалегідь дякую Вам за сприяння, залишаюся, Вашому...

- Я буду (ми будемо) дуже вдячний (вдячні) за швидку (термінову) відповідь.

- Ми були б дуже вдячні, якщо бВи відповіли за першої нагоди.

- Дуже дякую за Ваше (добре) сприяння.

- Ваше сприяння у цій справі буде гідно оцінено.

- З сердечним привітом та вдячністю за Вашу дію (терпіння) у цій справі.

- Я щиро ціную Ваше терпіння і продовження. інтерес.

- Чекаємо на Вашу люб'язну відповідь.

З найкращими побажаннями та впевненістю у розвитку взаємовигідного співробітництва...

ЛИСТ-ВІДРАВАННЯ

Лист-вітання є доказом доброго розташування відправника до адресата

Привітання та побажання найчастіше є основним аспектом листа, листівки, телеграми, але можу бути частиною багатоаспектного листа. У такому разі слова привітання та побажання розташовуються як правило, після звернення та привітання.

Для листів, які пишуться та надсилаються задовго до знаменної дати, можливе розміщення привітання наприкінці листа.

В офіційних вітальних листах найбільш уживаними є формули:

дозвольте привітати Вас;

дозвольте привітати Вас;

прийміть мої (наші) вітання.

Прийміть наші вітання		із новим призначенням. з Новим роком і Різдвом, що наближається. із Вашим ювілеєм.
Вітаємо Вас		з нагоди національного свята. з нагоди Вашого ювілею. у зв'язку із відкриттям міжнародної конференції.
З нагоди	обрання Вас на пост …			дозвольте (дозвольте) привітати.
З приводу	успішного захисту Вашої дисертації			прийміть мої (наші) вітання…
Дозвольте Дозвольте	побажати			Вам великих успіхів, здоров'я, благополуччя, щастя. Вам успіху у здійсненні Ваших планів
Прийміть наші (щирі. теплі, серцеві тощо) побажання			нових успіхів. великих досягнень. здоров'я, виконання надій (бажань)

ЛИСТ ЗАПРОШЕННЯ

Лист-запрошення може бути адресований як конкретній особі або кільком особам, так і установам. Запрошення конкретній особі слід її складати з урахуванням статусу адресата, характеру взаємин між сторонами, а також ступеня офіційності заходу, що проводиться.

Найбільш поширеними у діловому листуванні є висловлювання зі словами: дозвольте запросити; дозвольте запросити.

Нейтральні за стилем виразу підкреслюють зацікавленість сторони, що запрошує. Такі висловлювання мають ще характер обговорення, тобто одностороннього запрошення без згоди другої сторони. У разі, коли й друга сторона згодна, надсилається вже офіційне запрошення.

- Ми були б раді бачити Вас на...

- Ми будемо дуже вдячні Вам за участь у ...

-Ми були б вдячні Вам, якби Ви змогли прийняти наше запрошення на...

У тому випадку, коли ініціатором запрошення виступи друга сторона (Ми хотіли б взяти участь у Вашомусов щанні),у листі-запрошенні доречні вирази:

- Ми з (великою) радістю приймемо (зустрінемо) Ваших представників (Вашу делегацію).

- Ми раді запросити Вас...

- Ми згодні прийняти Вашу делегацію ...

- Ми можемо прийняти ваших представників.

- Ми не заперечуємо проти Вашої участі у нараді.

- Зі свого боку, ми (з радістю) готові прийняти (запросити, зустріти) Ваших представників.

Якщо перша сторона особливо зацікавлена ​​у злагоді, то після власне запрошень вживаються вирази:

- Ми сподіваємось, що Ви приймете наше запрошення.

- Нам хотілося б сподіватися на Вашу згоду.

- Ми висловлюємо надію, що Ви приймете наше запрошення (пропозицію).

ЛИСТ-ВИбачЕННЯ

Загальноприйнятими формулами вираження жалю є такі:

-На жаль,...

- На наш великий жаль, ...

- На мій великий жаль, ...

- З жалем...

- Ми дуже шкодуємо ...

- Нам надзвичайно шкода ...

- Я дуже шкодую, що...

- Я з жалем дізнався з Вашого листа, що ...

- Шкода ...

Висловити жаль з приводу операції, що не відбулася, простроченої оплати, затримки в доставці замовленого товару і т. д. буває недостатньо для того, щоб між обома сторонами збереглися добрі відносини і можливість подальшого успішного співробітництва, тому правилами ділового етикету рекомендується вибачитися за завдані незручності. Вибачення у листах можуть супроводжувати прохання (Вибачте, що звертаюся до Вас із проханням), відмови (Вибачте, але, на жаль, Ваше прохання ми виконати не можемо)і т.п.

Типовими та найбільш уживаними формулами вибачення є такі:

СУПРОВІДНИЙ ЛИСТ

Супровідний лист складається при надсиланні адресату будь-яких матеріальних цінностей; документ, що не має адресуючої частини; документів, які потребують додаткового роз'яснення. Супровідні листи необхідні і в тих випадках, коли документи, що відправляються, включають кілька аркушів. У супровідних листах вказується найменування документа, що супроводжується, і мета його направлення, термін виконання, пояснюється причина затримки і т.д.

- У відповідь на Ваш лист від... (на Ваш запит, на Ваше прохання) Посилаючись на Ваш лист від... (на Ваш запит, на нашу домовленість, на наш телефонна розмова), ... Відповідно до Вашого прохання Згідно нашої домовленості Відповідно до додаткового протоколу на... рік (з нашою домовленістю, з Вашим проханням) На підставі додаткового протоколу на... рік (Вашого прохання, нашої домовленості) У зв'язку з Вашим проханням (нашою домовленістю) На підтвердження нашої домовленості (нашої телефонної розмови)				направляємо висилаємо посилаємо перекладаємо
Направляємо Посилаємо Надсилаємо Викладаємо Повертаємо			в додатку... з цим листом... окремим пакетом... замовною бандероллю... сьогоднішньою поштою... поштовою посилкою... окремою поштовою посилкою...
Із задоволенням		надсилаємо посилаємо висилаємо надсилаємо
Ми раді В додатку При цьому У зв'язку з цим Одночасно		направити перепровадити направляємо посилаємо висилаємо перекладаємо прямують посилаються висилаються викладаються

- (Ми) додаємо...

- Надсилаємо заявку на ...

- Надсилаємо (Вам) післяплатою ...

- Надаю на затвердження ...

- Надсилаємо (Вам) на розгляд ...

- Відповідно до списку, що додається ...

- Надсилаємо Вам разом із цим листом зразки...

У відповідь на	Ваш лист від Ваш запит Ваше прохання	направляємо висилаємо посилаємо перекладаємо
Посилаючись на	Ваш запит нашу домовленість наша телефонна розмова
Згідно	Вашому проханні нашої домовленості
Відповідно до	додатковим протоколом нашою домовленістю Вашим проханням
У зв'язку з	Вашим проханням нашою домовленістю
В підтвердження	нашої домовленості нашої телефонної розмови

Діловий документ- Основний засіб здійснення управлінської діяльності, фіксації та передачі інформації. За допомогою документа здійснюється координація ділової діяльності, а також накопичується інформація. У великій організації зазвичай складаються інструкції, у яких вказується, хто офіційно пише документи, хто доповідає і у яких випадках, хто передає інформацію тощо. Одним із найважливіших способів формалізації передачі є стандартні форми (бланки). Перевага форми в тому, що людині, яка її заповнює, не потрібно замислюватися, коли, як і яку інформацію потрібно повідомити в даному випадку; це значно заощаджує час.

Питома вага листування у діловому житті дуже велика.

Правильно складене відповідає таким вимогам:

• достовірність та об'єктивність викладу;
• повнота інформації;
• стислість викладу (діловий лист має займати трохи більше сторінки);
• відсутність міркувань та оповідності;
• нейтральність тону викладу, але при цьому доброзичливість, відсутність грубості та іронії, химерності, хибної ввічливості;
• використання засобів логічної, а не емоційно-експресивної оцінки ситуації та фактів.

Існує кілька видів ділового листа. Так, не вимагають неодмінної письмової відповіді листи, які містять попередження, нагадування, запрошення, підтвердження, відмову, листи, супровідні, гарантійні, інформаційні, листи з повідомленням та розпорядженням. Відповідь слід обов'язково написати на лист із проханням, зверненням, пропозицією, запитом, вимогою.

Етика ділового листа

Неповажність автора ділового листа, навіть якщо вона завуальована, завжди відчувається адресатом, що формує стійке негативне ставлення до листа та його автору, незважаючи на начебто бездоганні прийоми переконливості повідомлення.

Особливо уважно потрібно підходити до листа, в якому міститься відмова. Не можна розпочинати такий лист із констатації відмови. Спочатку слід навести переконливі пояснення. Вживайте такі формули: «Ваше прохання не може бути задоволене за наступних причин...»; «На жаль, задовольнити Ваше прохання неможливо…»; "Глибоко шкодуємо, але ми не можемо задовольнити Ваше прохання..." і т.п. Місце цієї формули – в останньому абзаці листа. При цьому треба пам'ятати правило: "Формулюючи відмову, остерігайтеся втратити друга або замовника".

Наведемо зразковий план листа-відповіді, в якому міститься відмова у проханні або відхилення речення:

• повторення прохання — адресат має бути впевненим, що його лист уважно прочитаний і зрозумілий суть його прохання;
• причини, чому прохання не може бути задоволене або чому пропозиція не може бути прийнята, — раціональна та психологічна підготовка адресата до подальшої відмови;
• констатація відмови чи відхилення пропозиції — формула відмови.

Мова ділового листа

Академік Д.С. Лихачов, блискучий знавець російської, у пам'ятці своїх молодих колег «Про гарну мову наукової роботи» писав: «Хороша мова не помічається читачем. Читач повинен помічати лише думку, але не мову, якою думка виражена».

Впевнене володіння письмовою мовою можливе за наявності багаторічної навички. Спочатку доцільно скористатися практичними порадамиспеціалістів:

• слід обирати прості слова, але не збіднювати мову;
• більше користуватися дієсловами, ніж прикметниками: так текст вийде динамічним і водночас непишним;
• не починати здалеку, не відхилятися від теми, не описувати безліч деталей;
• уникати довгих висловлювань: вони малопереконливі, тому слід бути коротким, використовувати мінімум підрядних речень;
• перехід від однієї фрази до іншої має бути логічним та природним, «непоміченим»;
• перевіряти кожну написану фразу на слух;
• використовувати мінімум займенників, які змушують думати, чого вони ставляться, яке слово вони «замінили» (писати конкретно, а чи не «про це», «те», «вона/воно/вони» тощо.).

Діловий лист має бути грамотним та стилістично вивіреним.

Оформлення ділового листа

Офіційний лист завжди пишеться на фірмовому бланку організації.

У верхньому лівому куті вихідного листа (тобто відправляється з організації) вказується вихідний номер, який фіксується в журналі реєстрації документів організації. Обов'язково вказується дата написання листа. У правому верхньому кутку наводяться найменування організації (в називному відмінку), посаду адресата та його прізвище. У лівому нижньому кутку розміщуються посада, прізвище та підпис керівника, а на 2 см нижче – прізвище виконавця листа (без ініціалів) та номер його телефону.

Фактично і зорово зміст листи складається з злочинів блоків: про формула листа — у чому суть прохання; про обґрунтування прохання; про допоміжну інформацію.

У листі у відповідь слід обов'язково зробити ввічливе посилання на його останній лист. Якщо цим листом відкривається листування із закордонним партнером, потрібно подати організацію, охарактеризувати її мету та завдання у сфері міжнародної діяльності. Ця частина листа гранично коротка, тому що основну інформацію про організацію повинен дати доданий до листа буклет (посилання на який є обов'язковим у листі). Такий лист слід завершити подякою за співпрацю та/або висловленням надії на таке у майбутньому. Перевірена формула - "Щиро Ваш (ваше ім'я)".

Хороше письмове мовлення вимагає великого запасу слів і вміння їх поєднувати, що вимагає систематичного та уважного читання художньої та наукової літератури. Без постійного підживлення гуманітарними знаннями повноцінного лідера не відбудеться. Такий висновок робить видатний фахівець з менеджменту Лі Якокка: «Через роки, коли мої діти запитували, чому навчатися, моя незмінна рада зводилася до того, що їм необхідно здобути хорошу освіту в галузі гуманітарних наук... Головне — це закласти міцні основи знань у галузі літератури, добре оволодіти усною та письмовою мовою».